L'organizzazione sparsa: il ruolo nelle comunità

Nel nostro sforzo continuo di stimolare il dibattito sull'importanza e i modi di realizzare il cambiamento, abbiamo avuto la possibilità di intervistare l'Amministratore Delegato di Leroy Merlin Italia  Vincent Gentil.

Un aspetto interessante della loro strategia aziendale è il continuo cambiamento definito dal basso, ma anche il ruolo che i singoli negozi possono avere nello sviluppare la comunità di riferimento, i loro mercati locali, al fine di realizzare tale strategia.

Un interessante e stimolante esempio della multidimensionalità dell'azione di un'azienda nell'ambiente circostante che rafforza l'aspetto economico.

Zanotti

La prima domanda è d’obbligo: che tipo di cambiamenti sta realizzando la sua impresa?

Gentil

In estrema sintesi: sta attuando un grande cambiamento strategico che deve essere accompagnato da un grande cambiamento organizzativo.

Zanotti

Iniziamo dal cambiamento strategico.

Gentil

L’evento cruciale è stata l’acquisizione di Castorama. Esso ha costituito lo stimolo e la risorsa fondamentale per una riprogettazione della nostra identità e del nostro posizionamento strategico.

Innanzitutto ci ha permesso di arricchire e completare il nostro sistema di offerta. Grazie a questo completamento siamo riusciti a sviluppare una nuova mission. E’ la proposta di un patto con la nostra clientela: miglioriamo qualitativamente, insieme ai nostri clienti, la vita nella loro casa e nella loro comunità.

Il nostro sistema d’offerta diventa, allora, lo strumento attraverso il quale la nostra clientela può costruire la casa dei suoi sogni. Il primo passo nella costruzione di questa casa dei sogni è l’esperienza dei nostri negozi: l’entrare, il visitare, il parlare con le nostre persone è uno scoprire, immaginare, piano piano, come è la nostra casa dei sogni e come è possibile realizzarla.

La casa dei sogni non finisce tra le mura della casa fisica. La casa dei sogni è davvero un luogo dove si vive la vita come un sogno solo se è immersa in una comunità “felice”. Allora lo sforzo di Leroy Merlin è quello di partecipare allo sviluppo delle comunità in cui vive la sua clientela. Sia in termini economici e sociali, sia in termini ambientali. La nostra offerta di prodotti e servizi è sostenibile; i nostri luoghi di lavoro e i nostri processi sono ad impatto zero.

Provo a fare un passo al di là della sostenibilità. Leroy Merlin, partendo dalla casa,  promuove una vita personale e sociale eticamente ed esteticamente orientata. Una vita giusta e bella, quindi, felice.

Zanotti

E’ chiaro che al cambiamento strategico che ha descritto deve accompagnarsi un cambiamento organizzativo altrettanto intenso … Mi lascia dire. Etico ed estetico?

Gentil

Noi vogliamo che ogni nostra persona si senta protagonista nel costruire una relazione con il cliente che lo avvii ad immaginare e poi voler costruire con i nostri oggetti la sua casa dei sogni. Le nostre persone non costruiranno solo un rapporto funzionale e commerciale perché vivono nella stessa comunità in cui vivono i nostri clienti. Hanno lo stesso interesse a costruire una comunità economica, sociale ed ambientale felice. Allora, se racconteranno che i nostri prodotti sono lo strumento ed i nostri negozi il punto di riferimento per costruire una comunità economica, sociale ed ambientale felice, lo faranno perché ne sono convinti. Questa convinzione sarà il messaggio di vendita più efficace. La vendita sarà davvero la stipula di quel patto con la clientela di cui dicevo all’inizio. La vendita è quindi un momento di autorealizzazione profonda sia per il venditore che per l’acquirente.

Ovviamente per riuscire a svolgere questa funzione di promozione della vita della comunità attraverso la promozione dei nostri prodotti dovranno vivere in una organizzazione nella quale le relazioni tra le persone hanno uno spirito semplice e riconoscibile, nella quale la relazione tra ogni persona ed il suo manager è unica, coinvolgente e valorizzante, nella quale il sistema di compensazione è personalizzato, equo e trasparente.

Zanotti

Se dovesse tentare una sintesi del vostro cambiamento strategico complessivo?

Gentil

Se dovessi sintetizzare il cambiamento strategico organizzativo complessivo, direi che noi stiamo facendo di ogni nostro negozio una Comunità che viene riconosciuta come agente di sviluppo della più vasta comunità locale. 

Zanotti

Ma quale è il processo attraverso il quale si sta realizzando questo cambiamento.

Gentil

Il motore .. mobilissimo di questo sistema organizzativo è il Direttore di Negozio. Egli è il fulcro di un processo di partecipazione progettuale che sta facendo nascere il cambiamento dal basso. Abbiamo 11 cantieri aperti su vari argomenti: Vendita assistita, semplificazione interna, ecc. . I risultati non sono molto formalizzati, ma vengono interpretati liberamente nei singoli negozi.

Zanotti

Quali resistenze incontra questo processo di cambiamento?

Gentil

Le resistenze esistono ovviamente e nascono dagli egoismi individuali. Ma ne abbiamo riscontrati meno di quanto ci aspettavamo.  Abbiamo un grande patrimonio di valori, passione e competenze che ci ha aiutato. E a nostra volta abbiamo aiutato questo patrimonio di competenze ad esprimersi all’unisono attraverso sistemi di premi collettivi.

Zanotti

Vorremmo proporle una domanda un po’ complessa, che nasce dalle nostre ricerche e dalle nostre esperienze. Noi crediamo che le resistenze al cambiamento nascano da una visione meccanicistica del management. E’ necessaria una nuova cultura manageriale che permetta di affrontare e gestire il cambiamento in modi radicalmente diversi. Che ne pensa?

Gentil

Vorrei restringere la risposta ad una aspetto specifico: la sfida degli Intangibili. Oggi credo stia maturando la consapevolezza che le risorse intangibili sono più rilevanti per costruire il futuro delle risorse tangibili. Purtroppo è difficile far emergere, rendere visibile il patrimonio di intangibili in qualche modalità così concreta da essere accettabile per un “normale” Consiglio di Amministrazione. Questa difficoltà mi è particolarmente dolorosa perché, come le ho detto, ritengo che il nostro patrimonio di risorse intangibili è particolarmente elevato.