E’ un bel guazzabuglio …

di

Francesco Zanotti

Francesco.zanotti@gmail.com   f.zanotti@cse-crescendo.com

Di un guazzabuglio del cuore umano, parlava Manzoni. Del cuore umano come un abisso aveva detto Pascal.

Un manager è costretto a immergersi anche lui in questo guazzabuglio: è da dove nascono i comportamenti che deve governare.

Il guazzabuglio manageriale è fatto di tante parole: talento, competenze, sentimenti, emozioni, valori, merito. E chi ne ha più ne metta. Che relazione c’è tra tutte queste “componenti” del guazzabuglio? Come influenzano i comportamenti?

Non sono certo domande dalla risposta semplicissima. Se guardate anche solo alle parole “emozione” e sentimento, già è difficile spiegarne la differenza. Se leggete quelle di un neuro scienziato (Damasio, ad esempio, pag 144 di “Il sé viene dalle mente”) troverete che le sue definizioni non sono proprio immediate “Le emozioni sono programmi di azione complessi e in larga misura automatici, messi a punto dall'evoluzione” e “I sentimenti delle emozioni (nota mia: cioè emergono dalle emozioni) sono percezioni composite di quello che accade nel nostro corpo e nella nostra mente quando ha luogo una emozione.”.

Di fronte a questo guazzabuglio, non semplicissimo, sarebbe necessario approfondire, visto che è da qui che emergono i comportamenti. Ma la reazione del manager è: capisco, ma purtroppo non ho tempo per occuparmene. Sono troppo impegnato in un contingente che diventa sempre più pesante. Ecco, certo, non c’è dubbio che il contingente continua a peggiorare se ci si rifiuta di capire in cosa consista quel guazzabuglio che ne è la “causa”. 

Il "fattore umano" nelle operazioni di volo

Riceviamo e volentieri pubblichiamo un commento del Comandante Luca Anedda, pilota di linea ed ex ufficiale dell'Aeronautica Militare Italiana, al nostro ebook sul change management.

Una testimonianza di come tali dinamiche siano note, e indirizzate con grande impegno ed dando enorme importanza, anche in un contesto altamente tecnico e ritenuto in genere scevro da influenze "umane".

Immaginiamoci in una azienda "normale" cosa invece accada...

Caro Luciano ho letto con molto interesse l'ebook che mi hai inviato.

Effettivamente siete entrati nel cuore della questione, in un 'epoca nella quale si stanno facendo passi indietro giganteschi ,rispetto al percorso iniziato dopo la rivoluzione industriale.

 Mi è piaciuto moltissimo la visione della "persona" come insieme di "competenze + emozioni". e la attuale miopia Manageriale nei confronti della componente "emozioni".

Ho estrapolato alcuni punti che mi sono sembrati rilevanti:

- la composizione dell'organizzazione: persone, sistema di relazione fra persone, procedure

- trasgressione delle procedure

- l'esistenzialità profonda: ciò che la persona ha dentro ma che l'organizzazione non conosce

- i comportamenti operativi e quelli relazionali

Nello Human Factor (così viene definito l'argomento in ambito aereonautico N.d.R.), che riguarda i fattori complessivi della sfera umana in relazione al lavoro da svolgere, forse la parte che più si attaglia al tuo studio è il CRM, Crew Resource Management. Come cioè  gestire i processi umani (quindi le persone, le loro relazioni e le procedure) in modo da far scaturire comportamenti ed azioni che concorrano tutti in un unica direzione. Nel caso di un velivolo, la sicurezza delle operazioni.

L'azione di Comando non può tenere solo conto della mera applicazione delle procedure (che non sempre contengono le risposte necessarie alla situazione del momento), ma per forza devono considerare gli attori presenti (che in un cockpit possono essere 2 o più, senza tralasciare  l'equipaggio di cabina), con le loro emozioni,origini ecc.ecc.

A volte anche una procedura può/deve essere disattesa, ma per farlo vi deve essere una condivisione con gli altri membri d'equipaggio, che concordino con le motivazioni alla base di tale decisione.

Risulta quindi essenziale stabilire un contatto  relazionale che va oltre le procedure e che includa anche il tentativo di capire ciò che c'è dentro la persona, per ottimizzare i comportamenti operativi con quelli relazionali.

La ricostruzione  dell'incidente di Tenerife credo possa fornirti un ottimo esempio di ciò di cui stiamo parlando.

Anche quello della Korean Air a Londra è illuminante.

  

Complimenti per il lavoro che stai facendo.

Luca Anedda