Persone o palle da biliardo?

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Francesco Zanotti

f.zanotti@cse-crescendo.com francesco.zanotti@gmail.com

Bene o male tutti (ma nessuno esattamente) sanno generare i comportamenti di una palla da biliardo. Si sa, soprattutto, che se non la si colpisce, non si muove. Detto al contrario, si conosce l’azione direzionale che la fa muovere: il colpirla. E colpendola si sa bene o male come: andrà nella direzione opposta al colpo e tanto più forte, quanto più la si colpisce. Poi si può anche diventare più precisi, anche molto precisi: se si conosce la massa, se si sa misurare la forza, se si conosce l’attrito etc.

E per le persone? Quali sono le azioni direzionali che ci permettono di guidare i comportamenti delle persone? Quali sono le azioni direzionali che sanno scatenare un certo tipo di comportamento?

Non ne abbiamo la più pallida idea. E non possiamo neanche diventare più scientifici e scoprirlo. La scelta dei singoli comportamenti è lasciata inevitabilmente alla persona. Come se la palla da biliardo decidesse da sola se muoversi o meno, in che direzione e con che velocità. Ed allora chi gestisce le risorse umane cosa diavolo gestisce se non sa gestire i comportamenti? Visto che sono solo i comportamenti (di produzione, vendita etc.) che generano il successo dell’impresa.

L’organizzazione va dove vuole …

di

Francesco Zanotti

f.zanotti@cse-crescendo.com francesco.zanotti@gmail.com

I casi sono due: o sapete scrivere una procedura che descrive tutti i comportamenti delle persone, oppure sono le persone a scegliere i comportamenti che sono necessari, ma non vengono proceduralizzati.

Che impatto hanno questi comportamenti? Sostanziale: i comportamenti proceduralizzati sono solo una minima parte dei comportamenti complessivi. E sono questi ultimi che creano l’organizzazione all'interno e manifestano la strategia all'esterno.

Come vengono governati? Non vengono governati in nessun modo.

Conclusione: l’organizzazione va dove vuole.

Domanda: ma che vengono pagati a fare i manager? Almeno cerchino di capire come le persone scelgono i propri comportamenti… O neanche questo?

Se lo dice lui …

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Francesco Zanotti

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Ovviamente si dice il peccato, ma non il peccatore …

Leggo su di un quotidiano l’affermazione “forte” di un top manager appena nominato. “Vi dirò come sarà la XXX del futuro”.

Ora non è possibile fare una affermazione simile.

La ragione è semplice, scientificamente indiscussa; anche se pochi “accettano di accettarla”. Semplice come un sillogismo.

La XXX del futuro sarà la somma dei comportamenti futuri delle persone che vi lavorano. Ora i comportamenti nascono dalla organizzazione informale e questa ha una sua evoluzione autonoma che non è predeterminabile. Detto più “scientificamente”, i comportamenti futuri saranno emergenti e imprevedibili. Quindi che senso ha l’affermazione di quel manager?

Cari manager, occorre cominciare a capire i processi di emergenza e immaginare il modo di governali. Che non è certo un modo direttivo. Altrimenti vivrete nella illusione di governare.

Ne volete una prova? Provare a rispondere alla domanda: sapete quali saranno i comportamenti che metteranno in atto oggi le persone che lavorano per voi? Di più: sapete quali comportamenti desiderate che verranno messi in atto domani? Credo che le risposte saranno negative …

Non si possono governare i comportamenti

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Francesco Zanotti

Francesco.zanotti@gmail.com   f.zanotti@cse-crescendo.com

Il primo problema è che non è possibile predefinire tutti i comportamenti necessari a far funzionare l’organizzazione formale. Non è possibile proceduralizzare tutto. Se fosse possibile, si potrebbe automatizzare i processi produttivi e di servizio. Questa difficoltà di proceduralizzazione, di formalizzazione dell’organizzazione cresce a mano a mano che i prodotti e i servizi diventano più complessi: una crescente a discrezionalità decisionale e comportamentale è sempre più inevitabile.

Per un istante, si può pensare di risolvere la questione attraverso i Capi: sono loro che localmente e nei singoli momenti potrebbero suggerire i comportamenti più efficaci ed efficienti agli Operativi. Ma la tentazione svanisce immediatamente: una supervisione diretta “totale” non è realizzabile.

Ragionamento ineccepibile, anche se la supervisione diretta è una tentazione permanente di moltissimi capi. E’ figlia della convinzione profonda di molti Capi che loro saprebbero fare meglio il lavoro. Che, a sua volta, è figlia della scelta di nominare capo chi ha la migliore capacità operativa.

Ma supponiamo pure (per assurdo, ovviamente) che la supervisione diretta sia possibile. Anche accettando questa ipotesi, la sfida del controllo ottimizzante dei comportamenti non sarebbe possibile. Ci si scontrerebbe con la soggettività (e i limiti) dei Capi.

Intendo dire che i Capi suggerirebbero quei comportamenti che derivano dalla loro visione dell’organizzazione, ma cosa garantirebbe che possiedono la visione “corretta”?

Si può scegliere la via degli obiettivi.